Rozmrożone mrożonki ze sklepu lub dostawy – kiedy można je reklamować?

Mrożone warzywa przyjeżdżają miękkie, lody mają konsystencję kremu, a opakowanie ryby jest mokre i wyraźnie cieplejsze, niż powinno. W takiej sytuacji nie trzeba zgadywać, czy sklep „uzna reklamację”. Jeżeli produkt został sprzedany jako mrożony, a przy odbiorze nie zachowuje właściwości takiego produktu, mamy konkretną podstawę do zgłoszenia niezgodności towaru z umową.

Nie oznacza to jednak, że każda warstwa szronu albo lekko miękkie opakowanie automatycznie przesądza sprawę. Przy mrożonkach liczą się przede wszystkim temperatura produktu, stan w chwili odbioru, rodzaj żywności, oznaczenia na opakowaniu i sposób transportu. Trzeba też odróżnić reklamację wadliwego towaru od zwykłego zwrotu zakupów internetowych. To dwie zupełnie różne sytuacje.

Kiedy rozmrożona mrożonka jest podstawą do reklamacji?

Dla żywności głęboko mrożonej punktem odniesienia jest temperatura –18°C lub niższa. Unijne przepisy dopuszczają krótkotrwałe wahania temperatury podczas transportu, co do zasady nie większe niż 3°C w górę. Sam fakt, że opakowanie nie jest twarde jak kamień, nie wystarcza więc jeszcze do stwierdzenia złamania zasad przechowywania.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy produkt jest już wyraźnie rozmrożony. Typowe sygnały to:

• całkowicie miękkie mięso, ryba albo gotowe danie,

• płyn znajdujący się wewnątrz opakowania,

• roztopione lub bardzo miękkie lody,

• warzywa i owoce zbite po ponownym zamarznięciu w jeden duży blok,

• zdeformowane produkty, które normalnie powinny pozostać oddzielone,

• mokry kartonik albo ślady wycieku,

• temperatura zdecydowanie odbiegająca od warunków wymaganych na etykiecie.

Duża ilość lodu lub szronu wewnątrz opakowania może świadczyć o wahaniach temperatury, ale sama w sobie nie jest niepodważalnym dowodem wcześniejszego rozmrożenia. To ważny niuans. Konsument często pokazuje zdjęcie kryształków lodu i traktuje je jako rozstrzygający argument, podczas gdy przyczyną mogło być również niewielkie uszkodzenie opakowania albo migracja wilgoci.

Znacznie mocniejszym przypadkiem są lody dostarczone w formie półpłynnej albo paczka mrożonych filetów, z której przy odbiorze można wyczuć, że produkt jest miękki na całej grubości. Towar kupiony jako mrożony ma zachować cechy produktu mrożonego. Jeśli ich nie ma już w chwili wydania konsumentowi, sprzedawca dostarczył towar niezgodny z umową.

Dotyczy to zarówno zakupu w sklepie stacjonarnym, jak i zamówienia z supermarketu internetowego, aplikacji dostawczej czy usługi dostawy zakupów do domu.

W praktyce najważniejszy jest moment odbioru. Jeżeli klient odbierze mrożonki, zostawi je przez dwie godziny na kuchennym blacie, a dopiero później zgłosi rozmrożenie, ustalenie odpowiedzialności sklepu robi się znacznie trudniejsze. Dlatego przy podejrzanym produkcie dokumentację trzeba zrobić od razu.

Jak skutecznie reklamować rozmrożoną żywność?

Najlepsza reklamacja mrożonek jest krótka i opiera się na faktach. Nie trzeba pisać wielostronicowego pisma ani udowadniać, w którym dokładnie miejscu łańcucha chłodniczego wystąpił problem.

To sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za zgodność towaru z umową. Reklamację kieruje się więc przede wszystkim do sklepu, w którym dokonano zakupu, a nie do producenta mrożonki.

Jeżeli problem dotyczy dostawy, warto jeszcze przed schowaniem pozostałych produktów do zamrażarki zrobić kilka rzeczy:

1. Zrób zdjęcia produktu i opakowania. Powinny pokazywać stan mrożonki, ewentualny wyciek, uszkodzenie kartonu oraz etykietę z nazwą produktu, numerem partii i terminem przydatności.

2. Zrób zdjęcie całego zamówienia, jeśli problem obejmuje kilka produktów. Pięć miękkich opakowań mrożonek dostarczonych w jednej torbie jest znacznie mocniejszym dowodem problemu z transportem niż pojedynczy produkt.

3. Zapisz godzinę dostawy i godzinę zgłoszenia reklamacji. Przy żywności różnica między reklamacją złożoną pięć minut po odbiorze a reklamacją następnego dnia ma praktyczne znaczenie dowodowe.

4. Jeżeli masz termometr, zmierz temperaturę. Pomiar temperatury powierzchni produktu nie jest tym samym co profesjonalny pomiar temperatury wewnątrz produktu, ale może stanowić dodatkową dokumentację.

5. Zachowaj potwierdzenie zakupu. Paragon jest wygodny, ale nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Może nim być również potwierdzenie płatności kartą, historia zamówienia w aplikacji, faktura lub e-mail potwierdzający zakup.

6. Napisz dokładnie, czego żądasz. Przy produkcie spożywczym praktyczne znaczenie ma przede wszystkim wymiana na prawidłowy produkt albo zwrot odpowiedniej kwoty. „Naprawienie” rozmrożonej paczki lodów oczywiście nie ma zastosowania.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Koszt procedury reklamacyjnej nie powinien być przerzucany na konsumenta. Jeżeli sklep wymaga wydania reklamowanego towaru, organizacja jego odbioru w ramach ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy nie powinna oznaczać dla klienta dodatkowych kosztów.

Formalnie odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa zasadniczo 2 lata od dostarczenia towaru. Przy żywności nie oznacza to oczywiście, że rozsądnie jest przez miesiące przechowywać rozmrożone pierogi i dopiero później rozpoczynać reklamację. Produkty spożywcze mają krótki okres przydatności, a ich stan szybko się zmienia. Z punktu widzenia dowodowego reklamację mrożonki najlepiej zgłosić tego samego dnia, najlepiej bezpośrednio po odbiorze.

Jest też częsty błąd: powoływanie się na „14 dni na zwrot zakupów przez internet”. To nie jest właściwa podstawa takiej sprawy. W przypadku towarów szybko psujących się lub mających krótki termin przydatności ustawowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość może nie przysługiwać. Reklamacja niezgodnego z umową produktu nadal jest jednak czymś innym. Sklep nie może zasłaniać się brakiem prawa do zwykłego zwrotu, jeżeli problem polega na tym, że dostarczył wadliwą lub niewłaściwie przechowywaną żywność.

Co zrobić z rozmrożonym produktem i kiedy lepiej go nie jeść?

Najgorszym pomysłem jest automatyczne włożenie podejrzanej żywności z powrotem do zamrażarki tylko dlatego, że reklamacja została już wysłana. W przypadku żywności bezpieczeństwo ma pierwszeństwo przed odzyskaniem kilkunastu czy kilkudziesięciu złotych.

Główny Inspektorat Sanitarny zaleca, aby nie zamrażać ponownie rozmrożonych produktów. Rozmrażanie, szczególnie poza temperaturą chłodniczą, stwarza warunki sprzyjające namnażaniu mikroorganizmów. Ponowne zamrożenie nie cofa tego procesu.

Trzeba jednak odróżnić kilka sytuacji.

Jeżeli paczka mrożonego groszku jest nadal całkowicie zamrożona, a zastrzeżenia wywołuje jedynie trochę szronu, nie ma podstaw, żeby automatycznie traktować produkt jak żywność całkowicie rozmrożoną.

Jeśli jednak lody są płynne, mięso całkowicie miękkie, a wewnątrz opakowania znajduje się rozmrożony płyn, sytuacja wygląda inaczej. Konsument nie wie, jak długo produkt znajdował się poza prawidłową temperaturą. Nawet zmierzenie temperatury przy odbiorze nie pozwala odtworzyć całej historii transportu.

Najwięcej problemów sprawiają dostawy pozostawiane pod drzwiami. Kurier może oznaczyć zamówienie jako dostarczone o 14:10, a klient zabrać torby o 15:00. Przy wysokiej temperaturze na zewnątrz trudno później rozdzielić odpowiedzialność sklepu od skutków pięćdziesięciu minut spędzonych przez zakupy na klatce schodowej lub przed domem.

Dlatego mrożonki najlepiej odbierać bezpośrednio od dostawcy i sprawdzać jako pierwsze. W dużych zamówieniach najpierw kontroluje się lody, mrożone mięso, ryby oraz gotowe dania. Papier toaletowy albo puszki mogą poczekać kilka minut.

Problemem jest też sposób pakowania stosowany w części dostaw. Zwykła torba papierowa bez izolacji podczas kilkunastominutowego przejazdu latem daje niewielki margines bezpieczeństwa. Sama torba termiczna również niczego nie gwarantuje, jeżeli zamówienie przez długi czas stało wcześniej w strefie kompletowania.

Jeśli produkt został odebrany ewidentnie rozmrożony, nie trzeba próbować go ratować tylko po to, żeby ograniczyć stratę sklepu. Najpierw dokumentacja i reklamacja, później decyzja o utylizacji zgodnie z instrukcją sprzedawcy. Jeżeli sklep chce obejrzeć produkt, dobrze uzgodnić sposób jego przekazania przed wyrzuceniem. Przy żywności szybko psującej się przechowywanie podejrzanego produktu przez kilka dni tylko dlatego, że dział reklamacji jeszcze nie odpowiedział, również nie ma większego sensu.

Więcej informacji na: https://jakmrozic.pl

FAQ – reklamacja rozmrożonych mrożonek

Czy mogę reklamować mrożonki, jeśli nie mam paragonu?
Tak. Paragon ułatwia sprawę, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Można wykorzystać m.in. potwierdzenie płatności kartą, fakturę, e-mail z zamówieniem lub historię zakupów w aplikacji.

Czy miękkie lody z dostawy można reklamować?
Tak, jeżeli zostały dostarczone w stanie wskazującym na rozmrożenie. Lody sprzedawane jako produkt mrożony powinny dotrzeć jako produkt mrożony, a nie płynny czy półpłynny.

Czy sklep ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji?
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie odpowie w tym czasie, reklamację uważa się za uznaną.

Czy muszę zwracać rozmrożoną żywność do sklepu?
Sprzedawca może potrzebować produktu do oceny reklamacji, dlatego nie należy wyrzucać go natychmiast bez dokumentacji. Przy dostawie najlepiej od razu zapytać, czy sklep chce odebrać produkt. Nie należy jednak przez wiele dni przechowywać potencjalnie niebezpiecznej żywności wyłącznie na potrzeby reklamacji.

Czy zdjęcie wystarczy jako dowód?
Często jest bardzo pomocne, szczególnie gdy pokazuje stan produktu bezpośrednio po odbiorze, opakowanie oraz dane partii. Jeszcze lepiej zachować potwierdzenie godziny dostawy i natychmiast zgłosić problem. Samo zdjęcie kryształków lodu nie zawsze dowodzi pełnego rozmrożenia.

Czy mogę ponownie zamrozić produkt, który przyjechał rozmrożony?
Nie należy ponownie zamrażać rozmrożonej żywności. Jeżeli nie wiadomo, jak długo pozostawała poza prawidłową temperaturą, nie da się na podstawie wyglądu odtworzyć warunków jej wcześniejszego przechowywania.

Czy brak 14-dniowego prawa zwrotu żywności oznacza, że sklep może odrzucić reklamację?
Nie. Zwykłe odstąpienie od umowy zawartej przez internet i reklamacja to dwa różne uprawnienia. Wyłączenie prawa zwrotu nie pozwala sprzedawcy dostarczać produktu niezgodnego z umową.

Czy temperatura –15°C oznacza, że produkt jest już rozmrożony?
Nie. Dla żywności głęboko mrożonej zasadą jest –18°C lub mniej, ale przepisy dopuszczają określone krótkotrwałe odchylenia temperatury w transporcie i dystrybucji. –15°C nie oznacza więc automatycznie całkowitego rozmrożenia produktu. Wyraźnie miękka lub płynna żywność to zupełnie inna sytuacja.

Od czego zacząć, gdy dostawa właśnie przyjechała rozmrożona?
Najpierw nie wkładaj podejrzanych produktów z powrotem do zamrażarki. Zrób zdjęcia, zachowaj etykiety i numer zamówienia, zapisz godzinę dostawy oraz od razu zgłoś reklamację sprzedawcy. Pierwszym błędem do wyeliminowania jest zwlekanie: przy mrożonkach każda kolejna godzina utrudnia wykazanie, w jakim stanie produkt został faktycznie dostarczony.