Ponieważ świat biznesu i e-commerce doświadcza szybkiej transformacji cyfrowej, jedną z cech, która musiała szybko ewoluować, jest sposób, w jaki komunikujemy się z klientami. Dzisiejsi klienci wymagają lepszej obsługi i bardziej błyskawicznej komunikacji. Odpowiedź na e-maile często zajmuje dużo czasu, a rozmowy telefoniczne mogą napotkać barierę w postaci różnych stref czasowych, jeśli firma działa w kilku krajach. Jedynym sposobem na uniknięcie tego ostatniego problemu jest, jeśli online chat. Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na lepszą i szybszą komunikację, firmy muszą sprostać temu zapotrzebowaniu, aby utrzymać dobre doświadczenia klientów.
Czym jest czat online?
Online chat to forma oprogramowania do obsługi wiadomości klientów, która pozwala klientom rozmawiać bezpośrednio z przedstawicielami firmy – zwykle tymi z obsługi klienta i wsparcia technicznego oraz innymi rolami. Czat na żywo to system wiadomości dla biznesu, który działa jako wyskakujące okno czatu w witrynie internetowej firmy. W niektórych przypadkach, inicjowanie funkcji czatu online może wymagać działania ze strony klienta; w innych przypadkach, pole czatu może wyskakiwać automatycznie jako proaktywny sposób angażowania się z klientem. Wiele firm korzysta teraz z obsługi czatu na żywo jako części ich infrastruktury (oprogramowanie jako usługa), ponieważ uznają czat biznesowy za jeden z niezbędnych elementów oprogramowania do komunikacji z klientami. Oferując natychmiastowy sposób zadawania pytań lub śledzenia informacji na stronie internetowej, spełniasz wymagania klientów i pomagasz im w lepszej podróży klienta. Ale Twoja usługa wsparcia czatu biznesowego na żywo musi być stale obsadzona. Oznacza to, że należy być świadomym wymagań dotyczących usługi i w miarę możliwości unikać długiego czasu oczekiwania. Ważne jest również, aby pracownicy centrum kontaktowego mieli bazę wiedzy potrzebną do odpowiedzi na prawie każde zapytanie lub przynajmniej szybki sposób dostępu do takiej wiedzy.
Czat online – zalety
Decyzje o zakupie podejmowane są w ciągu kilku sekund. A szybka reakcja z Twojej strony może stanowić różnicę między dokonaniem sprzedaży a jej utratą. Jeśli klient ma pytania dotyczące produktu w tradycyjnym sklepie murowanym, prawdopodobnie wyślesz asystenta sprzedaży, aby rozwiać jego wątpliwości. Z czatem na żywo, można odtworzyć dokładnie to samo doświadczenie dla swoich kupujących online. Mówiąc wprost, większość klientów łatwiej przejdzie do innego sklepu z podobną ofertą, niż będzie czekać na wykonanie telefonu lub wysłanie e-maila. Czat na żywo pozwala Ci być na miejscu i zapewnić natychmiastową obsługę, która zapobiega spadkowi sprzedaży. Zapewnij klientom bezproblemowy sposób rozwiązywania zapytań. Wyobraź sobie, że jesteś w sklepie i pytasz o ich politykę wymiany. A oni proszą Cię, abyś poszedł do domu i wysłał e-mail z odpowiedzią. Prawdopodobnie nie zrobiłbyś tego, prawda? Dodatkowo, istnieje szansa, że po prostu przestaniesz przeglądać produkty i całkowicie opuścisz sklep. Podobnie nie chcesz wysyłać swoich kupujących online do innej zakładki lub platformy, aby uzyskać odpowiedź na ich pytania. Czat na żywo pozwala klientom w prosty i wygodny sposób skontaktować się z Tobą bez przerywania ich zakupów. Okno czatu na żywo jest łatwe do zauważenia i wystarczy jedno kliknięcie, aby rozpocząć rozmowę. Dodatkowo możesz używać tego samego języka, który jest używany na pozostałej części Twojej strony, co pozwala klientom na kontynuowanie rozmowy bez konieczności dostosowywania ustawień.
